di Raffaele Vitali
FERMO - Negoziazione, empatia, connessione, ascolto degli altri. Per questo Massimo Cupillari, wealth advisor di Banca Mediolanum, ha voluto al suo fianco un personaggio di fama mondiale, Jack Cambria. Un dono al territorio.
Ma non solo, perché quando i grandi formatori di livello internazionale arrivano in Italia, e di certo nelle Marche, c’è la mano di Marcello Macini. E anche questa volta tutto è partito da un incontro tra Cupillari e l’uomo che ha creato Performance Strategies. “Nel 2017 mi invitò a tenere un talk insieme con personaggi di caratura internazionale, incluso l’allora numero uno di Vodafone” racconta Cupillari accogliendo Mancini sul palco del Fermo Forum prima del super ospite: “Abbiamo nel nostro Dna il supporto dei manager, nell’aiutare a trovare le strade giuste per non dimezzare gli obiettivi ma raddoppiare le competenze”.
In prima fila, tra i vertici delle forze dell’ordine, c’è il gotha di Confindustria e di Tipicità, imprenditori di ogni livello, e una fila dopo l’altra, oltre trecento persone tra clienti e stakeholder. E poi il sindaco Paolo Calcinaro: “Ognuno prenderà qualcosa stasera, quello che troverà interessante. Grazie Massimo”.
Partner sono i due presidenti dei Giovani di Confindustria Fermo e Macerata, “che hanno voluto dare questa possibilità ai loro associati” prosegue Cupillari nella veste di presentatore, intervistatore, amico di Cambria. Ci hanno creduto subito, Gianni Gallucci e Alessio Castricini: “Come giovani crediamo di rappresentare il futuro della nostra zona. E ogni momento di formazione, soprattutto in un tema come la negoziazione, è crescita”. Formazione, continua e fuori dai luoghi canonici. Un obiettivo comune.
Ma chi è Jack Cambria? “La prima volta che l’ho incontrato mi ha colpito la serenità dello sguardo, l’empatia. Per 33 anni componente, di cui 14 da responsabile, dell’Hostage Negotiation Team della Polizia di New York. Operazioni ad alto rischio, implementazione servizi anti terrorismo della città di New York, rescue task force, negoziazione di ostaggi e gestione post incidenti aerei” racconta Cupillari. “Con un po’ di empatia possiamo fare molto più di quello che pensiamo” sorride il newyorkese di origini siciliane prima di iniziare il suo coinvolgente speech. Voleva parlare 40 minuti, ha incantato per un’ora.
“Il logo della Nyp Hostage negotiation team dice ‘parlami’. Nel negoziare, l’80% del lavoro legato all’ascolto, il 20% al parlato, questo invece troppo spesso lo si dimentica”. La lectio, che prende spunto dal titolo del suo libro ‘Parliamone’, può avere inizio.
CONFLITTO
Conflitto è il tema chiave perché può capitare in ogni momento di esserne parte. La crisi fa parte delle nostre vite, ricorda Cambria. “Il conflitto è stress e lo stress genera emozioni. Noi abbiamo tre reazioni davanti allo stress. La prima è Fight, la reazione che può essere lotta o litigio; la seconda è Flight, volare via; la terza è Freez, ovvero rimanere congelati, immaginatevi il cervo che attraversa la strada di notte, bloccato dai fari dell’auto e viene colpito. Tre risposte non produttive davanti allo stress. La quarta F è Face, affrontare lo stress, il conflitto, non in modo aggressivo”.
ASCOLTO
Qual è il contrario di parlare? Ascoltare. “O almeno dovrebbe esserlo, ma spesso è ‘aspettare’ per interrompere. La maggior parte delle persone non ascolta per capire, ma per rispondere. Già preparano la replica mentre ascoltano. Un errore, se invece cogliamo le emozioni, metà del lavoro di negoziatore è fatto. Il miglior modo per capire le persone -prosegue Cambria - è ascoltarle, cogliendo le emozioni che veicolano”.
Sentire e ascoltare non sono la stessa cosa. Sentire è un processo fisico, è naturale, non richiede sforzo. Ascoltare è un processo mentale, attivo, cognitivo, è una abilità. I dati dicono che l’uomo ascolta 150 parole al minuto, fino a 250. Ma ne pensiamo tra mille e tremila al minuto. “Noi ascoltiamo chi parla e allo stesso tempo pensiamo tre volte più veloce. Quindi siamo pieni di informazione, c’è un ingorgo nella testa. Per il 75% del tempo siamo distratti e preoccupati da altro. Nel 20% delle occasioni ci ricordiamo quello che abbiamo ascoltato. Considerando che a livello di imprese, il 25% crede che l’ascolto sia essenziale per il successo, bisogna lavorare sul fatto che solo il 2% delle persone è istruito all’ascolto”.
LE FASI DELLA NEGOZIAZIONE
Si basa su quattro fasi. La prima è stabilire una comunicazione e sviluppare un rapporto con l’interlocutore; la seconda è guadagnare tempo e guadagnarsi la fiducia; la terza è disinnescare le emozioni intense; la quarta è raccogliere informazioni per sviluppare una strategia di negoziazione. “Quello che dobbiamo ricordare è che quando si viene aggrediti verbalmente in una situazione di confitto, non bisogna mai prenderla sul personale. Chi vi insulta spesso non attacca il singolo”.
Ogni parola violenta genera una reazione comune se si fosse colpiti da un pugno, per questo per negoziare bisogna gestire le emozioni delle persone, abbassando i livelli di emotività. Per farlo, prima bisogna saper gestire le proprie emozioni. Non si può rispondere alla rabbia urlando ‘cosa hai detto’, serve un active listening.
È uno spettacolo da seguire Cambria, il palco lo domina: ogni movimento è ponderato, si piega, alza la voce, indica, usa mano aperta e braccia, scherza quando serve, torna serio su alcune slide.
LA PERCEZIONE
“Tutti vediamo i problemi in maniera diversa. Prendi coltelli e utensili, per la mamma è situazione di pericolo pe il figlio, pe il macellaio non sono un problema, il bambino lo prende e basta, non ha la percezione del pericolo. Tutti vediamo il mondo in maniera diversa”. Da qui la necessità di capire il punto di vista dell’altra parte diventa importante. “E se non capite, fate una domanda, chiedete. Si può fare. Se non si chiede, la risposta è sempre no, poi capitano i sì”.
Prima cosa da fare è pensare, innanzitutto a quello che potrebbe provocare la mia risposta. E poi, “cosa è importante? Se qualcosa lo è per qualcuno, va trattato con rispetto. Merita dignità, possiamo non essere d’accordo, ma bisogna ascoltare”.
LE LETTERE CHIAVE
Ci Sono le tre E: Etica, ethics, i principi morali che governano il comportamento. Ego, che va sgonfiato. Quando l’ego è ai livelli massimi, la nostra forza è al minimo. L’ego troppo grande spinge le persone a farvi cadere. Lego spesso fa credere di essere più di quel che sono. Empathy, empatia, la capacità di condividere i sentimenti di un’altra persona. Non significa essere d’accordo, ma capire quello che uno sta sentendo e creare così una strategia.
Le tre A. Ovvero Attenzione a quello che dice una persona, cosa che richiede uno sforzo attivo. Atteggiamento, l’essere costruttivi. Adjustment, la capacità di adattarsi.
IL MA E IL NO
Due parole da usare con cautela son quelle di cui parla in chiusura Cambria. La prima è il ‘Ma’. Quando viene usato, nega quando detto prima. “Una parola con due significati. Come usarlo in modo costruttivo? Una soluzione è inserire prima l’elemento negativo e poi il positivo. Se ho uno che sta per buttarsi da un ponte, potrei dire ‘dopo averti ascoltato capisco che la vita è dura, MA, inserisco il positivo, ho strumenti per aiutarla”.
L’altra parola è il ‘NO’. Il no chiude se ci si mette il punto esclamativo, si elimina ogni azione futura. A volte serve, ma ci vuole la cortesia di spiegare il motivo. Il ‘no’ e basta non va bene. Il ‘No’ del negoziatore è un accesso al sì. Bisogna pensare in quel no a un ‘ho bisogno di più informazioni prima di dire di sì, vorrei una proposta migliore’. Il negoziatore non deve fermarsi al no, deve trovare le vie di fuga”.
Facile? No, si studia, si sbaglia, si migliora, si raggiunge l’obiettivo. La squadra di negoziatori di New York è dal 1973 che opera, è stata n modello anche per la Fbi. “Il fallimento è la strada peer il successo ogni ostacolo che si affronta, ogni fallimento ci insegna qualcosa. Bisogna guardare avanti. Bisogna esser consci che una persona prende la sua decisione, si chiama pensiero costrittivo. Uno che ha problemi può decidere di conviverci o può decidere di morire ed essere libera dal dolore. Quindi, se il 95% dele volte trovo la soluzione, c’è un 5% che non ha una strada diversa” conclude Cambria prima di concedersi ai tanti partecipanti.
I fortunati ‘invitati’ da Cupillari e dal suo team, tra cui Marino Silvi ex numero due della Carifermo, tornano a casa arricchiti di parole e del libro ‘Parliamone’ scritto dal newyorkese con la Roi Group di Mancini e reso per l’occasione speciale con la scatola personalizzata da Stefania Di Battista, la regina del cartone che è entrata anche nella classifica Best Value Award di Mediolanum, scelta tra 8mila aziende in tutta Italia.
