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Dialogo sui social e punto d'accoglienza: la sanità di Fermo tra virtuale e reale per dare risposte agli utenti

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Un punto di informazioni e gestione richieste per una sanità migliore è quanto attendeva anche il Comune di Fermo: “Un lavoro che auspico vada oltre la sanità". E' nato Civico 18 dalla mente di Flavia Spagna con il supporto del direttore Livini e del Distretto.

FERMO – ‘Ci scrivi, ci leggi, ci trovi’ è un progetto che come Area Vasta 4 presentiamo parlando ai cittadini. “C’è una parte fisica, la casetta all’ingresso della direzione sanitaria dove un tempo c’era la portineria dell’ospedale psichiatrico. A fianco del fisico c’è il virtuale, il mondo social in cui inseriremo le nostre attività e con cui interagiremo con l’utente”. Un Urp senza soste che ridà vita a luoghi che portano con sé tristezza, “qui c’erano ricoverati migliaia di pazienti psichiatrici”, ma tanta voglia di cambiare e ripartire senza dimenticare la storia. Vogliamo rilanciare una sanità fatta di comunicazione, informazione e partecipazione. “Dietro le notizie c’è il lavoro degli operatori, dei dipendenti dell’Asur. La sanità è un bene della comunità che deve sempre saper dare risposte”.

Dietro il progetto c’è la dottoressa Flavia Spagna, da 13 anni responsabile dell’Urp e il distretto. Che il progetto abbia un peso lo dimostra la presenza del presidente della regione Luca Ceriscioli, che è anche assessore alla Sanità, accompagnato dall’assessore Fabrizio Cesetti e dal consigliere Francesco Giacinti, oltre che dalla presidente della Provincia Moira Canigola.

Ma prima della politica, per una volta, parlano i tecnici, chi ha creato il piano di comunicazione. Si parte da quel che c’era e da quel che da domani, 8 agosto, diventa attivo. “La customer satisfaction e i reclami sono da anni un punto di riferimento. I reclami, spesso, riguardano le aspettative del cittadino non soddisfatte. Si parte dal bisogno di salute, che diventa ricerca del servizio, “che il cittadino non conosce”, in un momento di fragilità emotiva: “Da qui il reclamo sula lista di attesa, che è un problema meno di grande di quanto emerge. Visto che spesso il percorso è sbagliato e perché il cittadino non conosce i percorsi che il sistema adotta per rispondere in maniera vincente” precisa la Spagna che ricorda che “l’Urp non è un ufficio reclami, ma un ufficio di comunicazione, interna (Serd, ospedale, distretto, uffici, Dsm) ed esterna (stampa, associazioni di volontariato, enti locali e persone)”.

Il progetto prova a cambiare il linguaggio della sanità fermana che si dà le persone come riferimento: “Ognuna è diversa: residenti e no, donne e uomini, extracomunitari e bambini. Per ognuno deve esserci un linguaggio differente”. Che non deve mai dimenticare la semplificazione, l’accessibilità, l’innovazione, la tecnologia, la compartecipazione: “Da cinque anni abbiamo creato una carta per i servizi web che non conosce nessuno. Questo significa che abbiamo sbagliato qualcosa e quindi ora dobbiamo stare al passo. Dobbiamo stare sui social, dobbiamo poter dire al mondo quale è il nostro punto di vista”.

Insomma disintermediazione istituzionale tra testa e corpo, bypassando la stampa che dovrà fare ancora meglio il suo lavoro per non diventare una semplice cassa di risonanza di veline passate anche via web. “Un canale sarà WhatsApp, uno la mail per il ci scrivi. Poi ci sono la carta dei servizi online, una pagina Facebook, ovvero il ci leggi. E poi, infine, il ci trovi con il punto unico di accesso al Distretto al civico 18 di via Zeppilli”. Nella nuova sede l’Urp curerà l’informazione, “siamo bravi a farlo perché siamo operatori di frontiera”, mentre il Distretto curerà la parte organizzativa insieme all’Ambito. Per capire il tutto basta cliccare su urp.asumarche4.it “Ma non ci fermiamo, siamo già a metà dell’opera per creare un gestionale Urp dove ogni segnalazione viene presa in carico dal sistema per monitorare la tempistica di risposta, la qualità della spiegazione e poter così preparare un report che la direzione può utilizzare per le scelte” conclude la Spagna ringraziando Livini per il supporto dato senza esitazione.

Il direttore di distretto Vittorio Scialè non si tira indietro: “Noi vendiamo la buona salute e costruiamo vestiti attorno a ogni situazione in maniera tempestiva dando la risposta appropriata mettendo in rete le sette sedi distrettuali trovando nel Civico 18 la nostra porta d’ingresso”. Non può mancare Alessandro Ranieri, che con Area Vasta e Urp sta conducendo un percorso di integrazione socio sanitaria: “Civico 18 per noi è una struttura fortemente integrata, riferimento per la struttura sociale oltre che per i servizi sanitari. Noi potremo definire al meglio i percorsi di salute, perché se non possiamo creare un punto di acceso unico, avendo un territorio vasto, possiamo perciò chiedere al Civico 18 di diventare il generatore di informazioni e percorsi per regolamentare l’accesso ai servizi”. Laura Stopponi porta la voce delle associazioni di volontariato: “Vogliamo essere il valore aggiunto di un percorso comune di sanità diffusa sul territorio. Se 40anni fa il manicomio è stato aperto è stato merito di cittadini e familiari, oltre che del personale”.

Un punto di informazioni e gestione richieste per una sanità migliore è quanto attendeva anche il Comune di Fermo: “Un lavoro che auspico vada oltre la sanità. Voglio imparare e magari poterlo applicare nel nostro comune. dobbiamo tutti migliorare e riuscire a dire ‘Ci scrivi, ci leggi e ci trovi’” chiosa Francesco Trasatti. La sanità è territoriale, viaggia dai monti al mare, come il territorio che Moira Canigola rappresenta: “Spero che avvicini i cittadini che non abitano a Fermo alle informazioni. Lo slogan è accattivante ma ci aggiungerei ti ascolto, ti aiuto, ti accolgo. Perché questo è l’obiettivo”.

Se qualcosa funziona, l’assessore alla Sanità non può mancare: “Tanto da dire. Mia zia otteneva risposte dicendo che il nipote era Ceriscioli. Ma qui andiamo oltre il metodo della zia, troviamo la strada per superare un mondo complicato. La Lombardia ha puntato su un manager, noi abbiamo creato un progetto dal basso. Uno dei meriti è che alla tecnologia si abbina il punto fisico, perché non tutti sono smart. Il Civico 18 permetterà al cittadino di trovare il tesoro, la buona sanità”.

Una pratica che Ceriscioli vuole esportare: “Serve una sala emulazione. Un bel lavoro che avvicina Maometto alla montagna”. Visto che non può essere Amandola ad arrivare a Fermo, per fare un esempio. “Chi sta in un sistema vuole sempre migliorare, per cui partiamo da qui, con la mentalità di voler fare sempre meglio” conclude Luca Ceriscioli prima di tagliare il nastro dove troneggiano i murales realizzati da Francesco Valeri.

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